10 Tipps wie telefonische Kundenkontakte zu einem Highlight werden

Das Telefon gehört zu den häufigsten Mitteln der Kontaktaufnahme für Kunden. Und ganz besonders hier können Organisationen immer noch wertvolle Pluspunkte sammeln, wenn Beziehungen bewusst positiv gestaltet werden.

 

„Eurhngstx GmbH, Syble Mrmpftl...Grüß Gott“

 

Manchmal höre ich noch so eine oder ähnliche Aussagen, wenn sich "ein Unternehmen" am anderen Ende der Leitung meldet. Wirklich schade, denn das Telefon gehört zu den häufigsten Mitteln der Kontaktaufnahme für Kunden. Und ganz besonders hier - beim telefonischen Kundenkontakt - können Organisationen immer noch wertvolle Pluspunkte sammeln, wenn Beziehungen bewusst positiv gestaltet werden. 

1. Sich „richtig“ melden
Der Gruß am Anfang oder am Ende? Wann und wie nenne ich meinen Namen? Im Grunde ist das dem Anrufer egal, Hauptsache verständlich und freundlich.

  • Tipp 1: Melden Sie sich entspannt und ohne Hetze. Vor dem Abnehmen tief einamten!
  • Tipp 2:  Stellen Sie den Gruß oder andere nicht so wesentlichen Informationen an den Anfang, da die Aufmerksamkeit des Anrufers in den ersten Sekunden häufig noch nicht voll da ist. Wenn ich outbound telefoniere, grüße ich meine Gesprächspartner in der Regel mit deren Namen, mache eine minimale Pause und nenne dann erst meinen Namen.

2. Beziehung gestalten
Aus meiner Erfahrung mit Seminarteilnehmer/innen und bei Trainings-on-the-Job gelingt es den meisten „Profi-Telefonierern“ (Call Center, Hotlines, etc.) ordentliche Telefonate zu führen, in denen die Beziehung nicht verschlechtert wird. Die allermeisten meisten Anrufer sind auch wirklich gut zu haben. Sollte es Ihnen nicht um ordentliche Telefonate gehen, sondern Sie im Kundenkontakt echte Akzente setzen wollen („Wow-Effekt“), dann werden Sie vermutlich Zeit und Liebesmüh in einen entsprechenden Verbesserungsprozess investieren „müssen“. Wir beraten Sie gerne.

  • Tipp 3: Gleichen Sie vor allem Ihre Stimmlage, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit der Ihres Gesprächspartners an; und auch Ihre Sprache: verwenden Sie ähnliche Wörter. Dies wird auch „Pacing“ (Schritt halten) genannt (vgl. NLP).
  • Tipp 4: Den Anrufer als Menschen mit Bedürfnissen hören und ernst nehmen. Nicht immer erzählt uns jemand, dass sie/er gerade auf einem Sprung in ein Meeting ist, etc. Wenn Sie dann aber beim Abschied so etwas wie „gute Ergebnisse wünschen“, haben Sie die individuelle Situation nicht nur gut wahrgenommen, sondern auch noch darauf reagiert und sicherlich ein Steinchen mehr im Brett bei Ihrem Kunden. 

3. Sogenannte „schwierige AnruferInnen“
Hand auf’s Herz: wie viele echt schwierige Anrufe pro Woche haben Sie? Einen?

Meine Seminarteilnehmer nennen im Schnitt einen pro Woche bis einen pro Monat. Natürlich auch abhängig davon, ob es sich um den Sales Innendienst, eine technische Kundenbetreuung oder das Beschwerde-Management handelt. Hier einige Handlungsempfehlungen:

  • Tipp 5: Die Emotionen des Anrufers haben für gewöhnlich nichts mit Ihnen als Person zu tun. Trennen Sie also Ärger, der auf ein Produkt/ Serviceleistungen/ Ihr Unternehmen bezogen ist von Ihrer Person, statt alles an sich ran zu lassen. Und gleichzeitig nehmen Sie den Anrufer mit seinem Anliegen ernst.

Allerdings: Landen bei Ihnen mehr „unangenehme Zeitgenossen“ als bei Ihren Kolleg/innen, dann hat es vermutlich doch etwas mit Ihrer spezifischen Art der Kommunikation zu tun. Also: Wie gelingt es Ihnen aktuell, "schwierige AnruferInnen" zufrieden zu bedienen? Was genau tun Sie schon alles dafür, wenn es Ihnen gelingt? Die Beantwortung dieser Frage könnte nicht einfach sein, aber ist sicher lohnend! (Wann hat jemand zuletzt Gespräche mit angehört und Ihnen lösungsfokussiertes Feedback gegeben?)

Frage: Denken Sie öfter in Kategorien wie „Labertaschen, Choleriker, Zicken“ über Ihre AnruferInnen? Sie wissen bereits, dass dies persönliche Bewertungen und Etiketten sind, die Sie ändern können und sollten. Ja?

  • Tipp 6: Hilfreich für eine wirklich verbindende Kommunikation ist eine Haltung im Sinne Virginia Satirs: Ist Deine Einstellung zu einem anderen Menschen keine Wertschätzende, dann betrachte sie als falsch.

Die „schwierigen AnruferInnen“ sind auch (nur) Menschen, die ein unerfülltes Bedürfnis haben.

  • Tipp 7: Finden Sie heraus was es ist und prüfen Sie, was Sie tun möchten und können. (Vgl. das Konzept „Gewaltfreie Kommunikation“ von M.B. Rosenberg.)
  • Tipp 8: Begleiten Sie etwaige Emotionen Ihrer Anrufer empathisch mit Worten, das beruhigt in aller Regel. (Wir können Ihnen zeigen wie das geht.)
  • Tipp 9: Seien Sie Profi auch in der Kenntnis Ihrer internen Prozesse, gesamten Produktpalette und weiteren Ansprechpartner/innen. Das kommt richtig gut an.

4. Gesprächsabschluss und Follow-Up
Einstieg und Abschluss sind sehr sensible Gesprächphasen – nutzen Sie Ihre Chance, diese sehr positiv zu gestalten.

  • Tipp 10:
    · Noch einmal den Namen des Kunden nennen;
    · kurze Zusammenfassung der Gesprächergebnisse;
    · konkrete Vereinbarung über eventuelle nächste Schritte;
    · natürlich bedanken und sich freundlich verabschieden.

Arbeiten Sie die Vereinbarungen zuverlässig nach. Selbstorganisation und Zeitmanagement sind hier die Basis! 

5. Womit wir sehr gute Erfahrungen gemacht haben
Wir führen eine gründliche Auftragsklärung durch und hören genau hin. Dann stimmen wir die Trainingsinhalte und Eckpunkte des Gesamtprozesses mit Ihnen ab.

Unsere nachhaltigen Lernprozesse beginnen bereits mit der Einladung und werden in einem hochwirksamen Training weitergeführt. Die persönlichen Erkenntnisse festigen wir in den Wochen nach dem Training durch mit Ihnen vereinbarte Maßnahmen der Transferbegleitung. (Vgl. auch separaten Artikel.)

Ca. 10 bis 12 Wochen nach dem Training führen wir Trainings-on-the-Job mit den Teilnehmern durch, besprechen Fragen, die erst in der Umsetzung aufgetaucht sind und geben Feedback zu realen Gesprächen anhand vorher definierter Kriterien. Auch das (noch mehr am Tagesgeschäft orientierte) Feedback von Kollegen wird einbezogen, so dass dieses  „vernetzte Lernen“ zu besten Ergebnissen führt.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, sprechen Sie mit uns. Wir freuen uns immer über einen guten Dialog.
Ihr

Markus Eulenkamp
Eulenkamp Führungstraining
Tel. 089 – 71 67 80 66